Las organizaciones cuentan con sistemas de gestión, protocolos, procedimientos y mecanismos de control que deberían facilitar su funcionamiento y permitir identificar aquellas situaciones que necesitan atención. Sin embargo, es interesante comprobar cómo, en ocasiones, todos esos recursos parecen adquirir verdadera utilidad cuando el problema ya se ha producido y alguien tiene que dedicar tiempo y esfuerzo a conseguir que se resuelva.
Hemos desarrollado una gran capacidad para gestionar incidencias, tramitar reclamaciones y establecer medidas correctoras, pero no siempre hemos avanzado al mismo ritmo en nuestra capacidad para anticiparnos a aquello que termina provocándolas. Y esto tiene consecuencias que van mucho más allá de la propia incidencia, porque detrás de cada situación que se prolonga innecesariamente hay personas, recursos, tiempo y, muchas veces, una confianza que se va deteriorando.
Un sistema no debería necesitar que alguien llegue al límite para demostrar que funciona. Su verdadero valor está también en lo que consigue evitar, en las señales que permite reconocer y en la información que proporciona para tomar decisiones antes de que sea necesario reparar las consecuencias.
Las personas que forman parte de una organización son probablemente una de las fuentes de información más valiosas que existen. Conocen los procesos, identifican dificultades, observan situaciones que se repiten y, muchas veces, incluso saben dónde podrían encontrarse las soluciones. Desaprovechar ese conocimiento mientras se invierten recursos en nuevos mecanismos de control resulta, cuanto menos, contradictorio.
Aquí entra en juego algo de lo que se habla mucho, pero que no siempre recibe la atención que merece: el sentimiento de pertenencia. Difícilmente una persona puede sentirse parte de una organización cuando percibe que su experiencia, sus aportaciones o sus dificultades solo adquieren importancia después de insistir para que sean atendidas. La pertenencia no nace de una declaración de valores, sino de la coherencia entre lo que una organización dice, lo que hace y cómo trata a las personas que la integran.
Podemos medir la satisfacción, el compromiso, el clima laboral y tantos otros indicadores, pero esos resultados difícilmente mejorarán si no somos capaces de actuar sobre las situaciones que los condicionan.
Tal vez hemos aprendido a medir con bastante precisión cuánto tardamos en resolver un problema, sin embargo, seguimos prestando poca atención al tiempo que ese mismo problema llevaba anunciando su llegada.
Y esa diferencia dice mucho de cómo entendemos la gestión, la participación y la responsabilidad dentro de las organizaciones.
Con gratitud,
